Realidad: GenAI aumenta la productividad y desbloquea un nuevo valor comercial

A pesar del entusiasmo inicial por la GenAI en el servicio de atención al cliente, centrado en la rentabilidad y las ganancias de productividad demostradas, una visión más amplia revela que mejora significativamente el compromiso con el cliente, el rendimiento de los agentes y los resultados comerciales.

Un despliegue de 6 semanas de insights impulsados por GenAI en el servicio de atención al cliente de una aseguradora líder en Europa demostró que la tasa de conversión de los agentes aumentó significativamente (+40% frente a su valor de referencia) y condujo a un mejor compromiso con el cliente.

La GenAI no solo agiliza las operaciones, sino que mejora el rendimiento de los agentes para ofrecer un impacto comercial cuantificable, actuando como copiloto para que los agentes formulen preguntas más agudas, se comuniquen con mayor empatía, apliquen técnicas de venta proactivas y validen los datos de forma más eficiente.

Realidad: GenAI fomenta una comprensión más profunda del cliente y enriquece la conexión humana

Aunque el entusiasmo inicial en torno a la GenAI en el servicio al cliente se centró en la eficiencia, su verdadero poder reside en desbloquear una profunda comprensión del cliente y fortalecer las conexiones humanas.

Un estudio reciente del BCG's Center for Customer Insight demuestra que el 70% de los empleados están entusiasmados con el uso de la GenAI en su trabajo diario, principalmente por las mayores oportunidades de aprendizaje y la eficiencia de las tareas que la GenAI ofrece.

Además de optimizar los flujos de trabajo, la GenAI ofrece a los agentes una visión matizada de las necesidades y emociones de los clientes. Esto les permite interactuar con mayor empatía, establecer una buena relación y crear experiencias más significativas, fomentando en última instancia una mayor fidelidad y compromiso de los clientes.

Realidad: A los clientes no les disgusta la IA, sino el mal servicio

A los clientes no les gusta el mal servicio, no las máquinas en sí. Las experiencias negativas con sistemas de automatización inflexibles como los IVR hacen que la gente sea reacia a utilizar la GenAI en la atención al cliente.

Las implantaciones de BCG y Konecta indican que una aplicación meditada de la GenAI puede conducir a niveles de satisfacción del cliente iguales o superiores a los de la asistencia tradicional, gracias a tiempos de respuesta más rápidos y resoluciones más fluidas. La GenAI también puede permitir a los agentes humanos beneficiarse del coaching en tiempo real, mejorando su eficiencia.

Las organizaciones deben centrarse en cómo desplegar eficazmente la GenAI con empatía, un diseño cuidadoso y rutas de escalado claras para mejorar la velocidad, la relevancia y la facilidad de uso y, en última instancia, construir relaciones más sólidas con los clientes

Realidad: La GenAI para los clientes es una combinación de tecnología avanzada y personas

El verdadero éxito depende de la transformación efectiva de las personas, los procesos, los datos y los sistemas dentro de una organización. La mera implementación de tecnología sin una profunda alineación organizativa y gestión del cambio probablemente tendrá un impacto limitado.

Sólo una pequeña parte del éxito de los esfuerzos de transformación tecnológica es tecnología, mientras que la mayor parte se centra en las personas y los cambios en los procesos. Los despliegues exitosos de la GenAI de Konecta se basan en roles no técnicos, que representan el 60-70% de sus equipos y juegan un papel importante.

La verdadera potencia de la GenAI se hace realidad cuando se integra plenamente en las operaciones de la organización, impulsada por personas capacitadas más que por tecnología sofisticada.

Reality: GenAI enhances customer service by empowering - not replacing - humans

El futuro de la atención al cliente no es humanos contra la IA, sino humanos con la IA. La GenAI destaca en la automatización de tareas repetitivas, liberando a los agentes humanos para que se centren en cuestiones complejas, generen confianza y proporcionen un apoyo empático.

Aunque la IA automatizará más, la intervención humana sigue siendo crucial para las excepciones, las conversaciones emocionales y las decisiones matizadas. El enfoque se desplaza hacia la orquestación del trabajo entre los humanos y la IA, garantizando la participación humana intencionada para resolver la ambigüedad o generar confianza.

Las organizaciones deben adoptar este modelo híbrido, en el que la GenAI y los humanos se complementan mutuamente, garantizando la intervención humana intencionada donde realmente importa.