Öt tévhit, amely elhomályosítja a generatív MI valódi üzleti értékét
A Konecta legújabb tanulmányában a generatív mesterséges intelligencia (GenAI) ügyfélszolgálati alkalmazásának lehetőségeit vizsgáljuk. A korai bevezetések tapasztalatai, valamint az alkalmazottak és végfelhasználók visszajelzései alapján megcáfolunk öt olyan elterjedt mítoszt, amelyek torzítják a technológia valós értékéről és korlátairól alkotott képet.
Ahogy a szervezetek a kísérleti fázisból a nagyüzemi alkalmazás felé lépnek, ezen összefüggések megértése kulcsfontosságúvá válik. A tanulmányban bemutatott gyakorlati példák és adatok segítenek az üzleti és operatív vezetőknek a kockázatok reális felmérésében és a hosszú távon is eredményes bevezetési stratégiák kidolgozásában. Ismerje meg tanulmányunkat, és fedezze fel a GenAI-ban rejlő valódi üzleti potenciált!
Töltsd le a teljes fehér könyvet
GenAI 5 legnagyobb mítoszának leleplezése
Mítosz #1: A GenAI csak költségeket csökkent
A valóság: A GenAI növeli a termelékenységet és új üzleti értéket teremt.
Bár az ügyfélszolgálatnál a GenAI kezdeti népszerűsége elsősorban a költségcsökkentésre és a termelékenység növekedésére irányult, a teljes kép ennél sokkal többet mutat. A GenAI jelentősen javítja az ügyfelek elégedettségét, növeli az ügyfélszolgálatosok teljesítményét, és pozitív hatással van az üzleti eredményekre.
Egy vezető európai biztosítónál a GenAI-alapú eszközök bevezetése mindössze hat hét alatt 40%-kal növelte a munkatársak konverziós arányát a korábbi szinthez képest, miközben az ügyfelek elégedettsége is emelkedett.
A GenAI tehát nem csupán a folyamatokat racionalizálja. „Másodpilótaként” támogatja az ügyfélszolgálatosokat: segít célzott kérdéseket feltenni, empatikusabban kommunikálni, előre látni az értékesítési lehetőségeket és az adatokat hatékonyabban ellenőrizni, amely mérhető, kereskedelmi szinten is kimutatható eredményeket hoz.
Mítosz #2: A GenAI csökkenti az ügyfélszolgálatos munkatársak munkával való elégedettségét
A valóság: A GenAI segíti az ügyfelek jobb megértését és erősíti az emberi kapcsolatokat.
Bár az ügyfélszolgálatban a GenAI iránti kezdeti lelkesedés elsősorban a hatékonyság növelésére irányult, a valódi ereje az ügyfelek mélyebb megértésében és az emberi kapcsolatok erősítésében rejlik.
A BCG Center for Customer Insight legújabb tanulmánya szerint a munkavállalók 70%-a szívesen használja a GenAI-t, elsősorban azért, mert a technológia támogatja a tanulást és egyszerűsíti a feladatok elvégzését.
A GenAI nemcsak a munkafolyamatokat könnyíti, hanem árnyaltabb képet ad az ügyfelek igényeiről és érzelmeiről. Ennek eredményeként a munkatársak empatikusabban kommunikálhatnak, erősebb kapcsolatokat építhetnek ki, és gazdagabb ügyfélélményt nyújthatnak, ami végső soron növeli az ügyfélhűséget és az elköteleződést.
Mítosz #3: A GenAI nem tud kapcsolatot teremteni a végfelhasználókkal
A valóság: Az ügyfeleknek nem a mesterséges intelligenciával, hanem a rossz szolgáltatással van problémájuk.
A rugalmatlan automatizálási rendszerekkel, például az IVR-ekkel kapcsolatos negatív tapasztalatok miatt az emberek vonakodnak attól, hogy a GenAI-t az ügyfélszolgálaton használják.
A BCG és a Konecta telepítései azt mutatják, hogy a GenAI átgondolt alkalmazása a gyorsabb válaszidőnek és a gördülékenyebb megoldásoknak köszönhetően a hagyományos ügyfélszolgálatéval megegyező vagy annál magasabb ügyfél-elégedettségi szintet eredményezhet. A GenAI emellett lehetővé teheti az emberi ügyfélszolgálatosok számára, hogy valós idejű coachingot kapjanak, ami javítja hatékonyságukat.
A szervezeteknek arra kell törekedniük, hogy a GenAI-t empatikusan, átgondoltan, és világos eszkalációs útvonalakkal alkalmazzák. Így javítható a sebesség, a relevancia és a felhasználóbarát élmény, amely végső soron erősebb ügyfélkapcsolatokat eredményez.
Mítosz #4: A sikeres GenAI csak a technológiáról szól
A valóság: A GenAI lényege a fejlett technológia és az emberi szakértelem hatékony ötvözete
A valódi siker nem pusztán a technológián múlik, hanem az emberek, folyamatok, adatok és rendszerek megfelelő összehangolásán. A technológia egyszerű bevezetése mély szervezeti együttműködés és változásmenedzsment nélkül csak korlátozott hatást eredményez.
A sikeres átalakítás során a hangsúly elsősorban az emberekre és a folyamatokra helyeződik, és csak kisebb része magára a technológiára. A Konecta GenAI-projektjei is ezt bizonyítják: a csapatok 60-70%-át alkotó, technológiát közvetlenül nem használó munkatársak kulcsszerepet játszanak a bevezetésben és a hatékonyság növelésében.
A GenAI valódi értéke akkor mutatkozik meg, ha teljesen integrálódik a szervezet működésébe, és az arra felhatalmazott emberek irányítják.
Mítosz #5: A GenAI minden emberi interakciót robotokkal fog helyettesíteni
A valóság: A GenAI nem helyettesíti az embereket, hanem őket megerősítve javítja az ügyfélkiszolgálást
Az ügyfélszolgálat jövője nem az ember kontra AI, hanem az ember és az AI együttműködésében rejlik. A GenAI ideális az ismétlődő feladatok automatizálására, felszabadítva az ügyfélszolgálatosokat, hogy a komplex problémákra, az empatikus kommunikációra és a bizalomépítésre koncentrálhassanak.
Bár az AI egyre több feladatot vesz át, az emberi közreműködés továbbra is elengedhetetlen a kivételes esetek, az érzelmes beszélgetések és az árnyalt döntések kezelésében. A hangsúly az emberek és a mesterséges intelligencia közötti munka összehangolásán van, biztosítva, hogy az emberi beavatkozás ott történjen, ahol valóban szükséges.
A szervezeteknek kulcsfontosságú elfogadni a hibrid modellt, amelyben az AI és az ember kiegészítik egymást, és a célzott emberi beavatkozás garantálja a megbízható, személyre szabott ügyfélélményt.
A kiadványt írta
Oscar Verge
Chief AI Deployment Officer, Konecta
Luigi Esposito
Head of AI Deployment for EMEA and English-Speaking Market (ESM)
Diana Catalina Velasquez
Head of AI Deployment for LATAM
