GenAI az ügyfélszolgálatban: Első lépések

A valóság: A GenAI növeli a termelékenységet és új kereskedelmi értéket teremt.

Annak ellenére, hogy az ügyfélszolgálaton a GenAI iránti kezdeti lelkesedés a nyereségességre és a bizonyított termelékenységnövekedésre összpontosított, szélesebb látószögből nézve kiderül, hogy jelentősen javítja az ügyfelek elkötelezettségét, az ügyfélszolgálaton dolgozók teljesítményét és az üzleti eredményeket.

Egy vezető európai biztosítónál a GenAI-alapú meglátások 6 hetes bevezetése az ügyfélszolgálaton bebizonyította, hogy az ügyfélszolgálatos munkatársak konverziós aránya jelentősen megnőtt (+40% az alapszinthez képest), és jobb ügyfélelkötelezettséget eredményezett.

A GenAI többet tesz, mint racionalizálja a műveleteket, növeli az ügyfélszolgálatosok teljesítményét, hogy mérhető kereskedelmi hatást érjen el azáltal, hogy másodpilótaként segíti az ügyfélszolgálatosoknak abban, hogy élesebb kérdéseket tegyenek fel, nagyobb empátiával kommunikáljanak, proaktív értékesítési technikákat alkalmazzanak és hatékonyabban validálják az adatokat.

A valóság: A GenAI elősegíti az ügyfelek mélyebb megértését és gazdagítja az emberi kapcsolatokat.

Bár az ügyfélszolgálatban a GenAI körül kialakult kezdeti izgalom a hatékonyságra összpontosított, a valódi ereje az ügyfelek mélyreható megértésében és az emberi kapcsolatok erősítésében rejlik.

A BCG Center for Customer Insight nemrégiben készült tanulmánya azt mutatja, hogy a munkavállalók 70%-a lelkesen használja a GenAI-t a mindennapi munkájában, elsősorban a GenAI által kínált nagyobb tanulási lehetőségek és a feladatok hatékonyságának növelése miatt.

A munkafolyamatok optimalizálásán túl a GenAI árnyaltabb képet ad az ügyfélszolgálatosoknak az ügyfelek igényeiről és érzelmeiről. Ez lehetővé teszi számukra, hogy nagyobb empátiával lépjenek fel, kapcsolatot építsenek ki, és tartalmasabb élményeket teremtsenek, ami végső soron az ügyfélhűség és az elkötelezettség erősödését segíti elő.

A valóság: Az ügyfelek nem a mesterséges intelligenciát, hanem a rossz szolgáltatást nem szeretik.

Az ügyfelek nem szeretik a rossz szolgáltatást, sem a gépeket önmagukban. A rugalmatlan automatizálási rendszerekkel, például az IVR-ekkel kapcsolatos negatív tapasztalatok miatt az emberek vonakodnak attól, hogy a GenAI-t az ügyfélszolgálaton használják.

A BCG és a Konecta telepítései azt mutatják, hogy a GenAI átgondolt alkalmazása a gyorsabb válaszidőnek és a gördülékenyebb megoldásoknak köszönhetően a hagyományos ügyfélszolgálatéval megegyező vagy annál magasabb ügyfél-elégedettségi szintet eredményezhet. A GenAI emellett lehetővé teheti az emberi ügyfélszolgálatosok számára, hogy valós idejű coachingot kapjanak, ami javítja hatékonyságukat.

A szervezeteknek arra kell összpontosítaniuk, hogyan lehet a GenAI-t empátiával, gondos tervezéssel és egyértelmű eszkalációs útvonalakkal hatékonyan alkalmazni, hogy javítsák a sebességet, a relevanciát és a könnyű használatot, és végső soron erősebb kapcsolatokat építsenek ki az ügyfelekkel.

A valóság: A GenAI az ügyfelek számára a fejlett technológia és az emberek kombinációja.

A valódi siker az emberek, folyamatok, adatok és rendszerek hatékony átalakításán múlik egy szervezeten belül. A technológia egyszerű bevezetése mély szervezeti összehangolás és változásmenedzsment nélkül valószínűleg korlátozott hatást fog eredményezni.

A sikeres technológiai átalakítási erőfeszítéseknek csak kis része technológiai jellegű, a többségük az emberek és a folyamatok megváltoztatására összpontosít. A Konecta sikeres GenAI bevezetései a nem technikai szerepkörökre támaszkodnak, amelyek a csapatok 60-70%-át teszik ki, és fontos szerepet játszanak.

A GenAI valódi ereje akkor valósul meg, ha teljes mértékben integrálódik a szervezet működésébe, és nem a kifinomult technológia, hanem a felhatalmazott emberek irányítják.

A valóság: A GenAI az embereket nem helyettesítve, hanem megerősítve javítja az ügyfélkiszolgálást.

Az ügyfélszolgálat jövője nem az ember kontra AI - hanem az ember és az AI között. A GenAI kiválóan alkalmas az ismétlődő feladatok automatizálására, felszabadítva az emberi ügyfélszolgálatosok számára a komplex problémákra való összpontosítást, a bizalomépítést és az empatikus segítségnyújtást.

Bár az AI egyre többet automatizál majd, az emberi beavatkozás továbbra is kulcsfontosságú marad a kivételek, az érzelmes beszélgetések és az árnyalt döntések esetében. A hangsúly az emberek és a mesterséges intelligencia közötti munka összehangolására helyeződik át, biztosítva a célzott emberi közreműködést a kétértelműségek feloldásában vagy a bizalom kiépítésében.

A szervezeteknek el kell fogadniuk ezt a hibrid modellt, amelyben a mesterséges intelligencia és az ember kiegészítik egymást, és biztosítják a célzott emberi beavatkozást ott, ahol az valóban számít.