GenAI v zákazníckom servise: Prvé kroky

Realita: GenAI zvyšuje produktivitu a odomyká novú obchodnú hodnotu

Napriek počiatočnému nadšeniu z GenAI v oblasti zákazníckych služieb, ktoré sa sústredilo najmä na ziskovosť a preukázané zvýšenie produktivity, širší pohľad ukazuje, že GenAI výrazne zlepšuje zapojenie zákazníkov, výkonnosť agentov a celkové obchodné výsledky.

Šesťtýždňové nasadenie GenAI v zákazníckom servise poprednej európskej poisťovne ukázalo, že miera konverzie agentov sa zvýšila o 40 % oproti pôvodnému stavu, čo viedlo k lepšej interakcii so zákazníkmi.

GenAI nielen zefektívňuje prevádzku, ale aj zvyšuje výkonnosť agentov – pomáha im klásť presnejšie otázky, komunikovať s väčšou empatiou, využívať proaktívne predajné techniky a efektívnejšie overovať údaje.

Realita: GenAI podporuje hlbšie porozumenie zákazníkom a posilňuje ľudský kontakt

Aj keď sa spočiatku pozornosť okolo GenAI sústredila na zvyšovanie efektivity, jej skutočná sila spočíva v schopnosti lepšie porozumieť zákazníkom a posilniť ľudské vzťahy.

Nedávna štúdia Centra pre zákaznícky insight spoločnosti BCG ukázala, že 70 % zamestnancov je nadšených z používania GenAI v každodennej práci – najmä vďaka väčším možnostiam učenia a efektívnejšiemu plneniu úloh.

GenAI poskytuje agentom detailnejší pohľad na potreby a emócie zákazníkov, čo im umožňuje komunikovať s väčšou empatiou, budovať vzťahy a vytvárať zmysluplnejšie zážitky – a tým posilňovať lojalitu a angažovanosť zákazníkov.

Realita: Zákazníci nemajú problém s AI – vadí im nekvalitný servis

Zákazníci nemajú problém so strojmi ako takými, ale s nekvalitnými službami. Negatívne skúsenosti s nepružnými automatizovanými systémami, ako sú IVR, spôsobujú, že ľudia sú voči GenAI v zákazníckych službách skeptickí. Nasadenia GenAI v spolupráci s BCG a Konecta ukazujú, že premyslená implementácia môže viesť k rovnakej alebo vyššej spokojnosti zákazníkov ako pri tradičnej podpore – vďaka rýchlejším reakciám a plynulejšiemu riešeniu požiadaviek.

GenAI zároveň umožňuje agentom využívať koučing v reálnom čase, čím sa zvyšuje ich efektivita.

Organizácie by sa mali zamerať na empatické nasadenie GenAI s dôrazom na premyslený dizajn a jasné eskalačné cesty, aby zlepšili rýchlosť, relevantnosť a jednoduchosť používania – a tým budovali silnejšie vzťahy so zákazníkmi.

Realita: GenAI pre zákazníkov je kombináciou špičkovej technológie a ľudí

Skutočný úspech závisí od efektívnej transformácie ľudí, procesov, údajov a systémov v rámci organizácie. Samotné nasadenie technológie bez organizačného zosúladenia a riadenia zmien bude mať pravdepodobne len obmedzený dopad.

Len malá časť úspešnej technologickej transformácie je o technológii – väčšina sa týka ľudí a zmien v procesoch. Úspešné nasadenia GenAI v spoločnosti Konecta sa opierajú o netechnické roly, ktoré tvoria 60–70 % tímov a zohrávajú kľúčovú úlohu.

Skutočný potenciál GenAI sa naplno prejaví vtedy, keď je plne integrovaná do prevádzky organizácie a riadená posilnenými ľuďmi – nie len sofistikovanou technológiou.

Realita: GenAI zlepšuje zákaznícke služby tým, že posilňuje ľudí – nenahrádza ich

Budúcnosť zákazníckych služieb nie je o súboji človeka s AI, ale o spolupráci človeka s AI. GenAI vyniká v automatizácii opakujúcich sa úloh, čím uvoľňuje ľudské kapacity na riešenie zložitejších problémov, budovanie dôvery a poskytovanie empatickej podpory.

Aj keď AI zvládne viac automatizácie, ľudský zásah zostáva kľúčový – najmä pri výnimkách, emocionálnych rozhovoroch a zložitých rozhodnutiach. Dôraz sa presúva na spoluprácu medzi ľuďmi a AI, aby sa zabezpečilo zmysluplné zapojenie človeka tam, kde je to dôležité.

Organizácie by mali prijať hybridný model, v ktorom sa GenAI a ľudia navzájom dopĺňajú a zabezpečujú ľudský prístup tam, kde na ňom skutočne záleží.