GenAI v zákaznickém servisu: První kroky

Realita: GenAI zvyšuje produktivitu a odemyká novou obchodní hodnotu

Přestože se počáteční nadšení z GenAI v zákaznických službách soustředilo na ziskovost a prokazatelné zvýšení produktivity, širší pohled ukazuje, že výrazně zlepšuje zapojení zákazníků, výkonnost agentů i obchodní výsledky.

Šestitýdenní nasazení GenAI v zákaznickém servisu přední evropské pojišťovny ukázalo, že míra konverze agentů vzrostla o 40 % oproti výchozímu stavu, což vedlo k lepší interakci se zákazníky.

GenAI nejen zefektivňuje provoz, ale také zvyšuje výkonnost agentů – pomáhá jim klást přesnější otázky, komunikovat s větší empatií, využívat proaktivní prodejní techniky a efektivněji ověřovat data.

Realita: GenAI podporuje hlubší porozumění zákazníkům a posiluje lidské spojení

Zatímco se pozornost kolem GenAI zpočátku soustředila na efektivitu, její skutečná síla spočívá v hlubším porozumění zákazníkům a posílení lidských vztahů.

Nedávná studie BCG ukázala, že 70 % zaměstnanců je nadšeno z využívání GenAI v každodenní práci – především díky větším možnostem učení a efektivitě při plnění úkolů.

GenAI poskytuje agentům detailnější pohled na potřeby a emoce zákazníků, což jim umožňuje jednat s větší empatií, budovat vztahy a vytvářet smysluplnější zážitky – a tím posilovat loajalitu a angažovanost zákazníků.

Realita: Zákazníci nemají problém s AI – vadí jim špatný servis

Zákazníci nemají problém se stroji jako takovými, ale se špatnou službou. Negativní zkušenosti s nepružnými automatizovanými systémy, jako jsou IVR, vedou k neochotě používat GenAI.
Nasazení GenAI ve spolupráci s BCG a Konecta ukazují, že promyšlená implementace může vést ke spokojenosti zákazníků na stejné nebo vyšší úrovni než u tradiční podpory – díky rychlejším reakcím a plynulejšímu řešení požadavků.

GenAI navíc umožňuje agentům využívat koučink v reálném čase, čímž zvyšuje jejich efektivitu.

Organizace by se měly zaměřit na empatické nasazení GenAI s důrazem na promyšlený design a jasné eskalační cesty, aby zlepšily rychlost, relevanci a uživatelskou přívětivost – a tím budovaly silnější vztahy se zákazníky.

Realita: GenAI pro zákazníky je kombinací špičkové technologie a lidí

Skutečný úspěch závisí na efektivní transformaci lidí, procesů, dat a systémů v rámci organizace. Pouhé nasazení technologie bez sladění s organizací a řízení změn přinese jen omezený dopad.

Pouze malá část úspěšné technologické transformace je o technologiích – většina se týká lidí a změn procesů. Úspěšná nasazení GenAI ve společnosti Konecta se opírají o netechnické role, které tvoří 60–70 % týmů a hrají klíčovou roli.

Skutečný potenciál GenAI se naplňuje tehdy, když je plně integrována do provozu organizace a řízena posílenými lidmi – nikoli jen sofistikovanou technologií.

Realita: GenAI zlepšuje zákaznický servis tím, že posiluje – nikoli nahrazuje lidi

Budoucnost zákaznických služeb není člověk versus AI, ale člověk s AI. GenAI vyniká v automatizaci opakujících se úkolů, čímž uvolňuje lidské kapacity pro řešení složitějších problémů, budování důvěry a poskytování empatické podpory.

I když AI zvládne více automatizace, lidský zásah zůstává klíčový – zejména při výjimkách, emocionálních rozhovorech a složitých rozhodnutích. Důraz se přesouvá na spolupráci mezi lidmi a AI, aby bylo zajištěno smysluplné zapojení člověka tam, kde je to důležité.

Organizace by měly přijmout hybridní model, v němž se GenAI a lidé vzájemně doplňují a zajišťují lidský přístup tam, kde na něm skutečně záleží.